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后台里刷到一串超时提示，接班时我先判断这是不是稳定性问题，而不是一时波动；因为分配链路卡住，所以响应会被拉长。短句：先稳住。之前复盘过一次，光拉人手没有修好入口配置，结果隔天又复发。顺便提一句，这步别省。要不要跳过验证？先想清楚。
10项检查清单
- 工单分配是否启用“自动分配”
- 客服忙碌状态是否被误开
- 会话上限是否过低
- 机器人转人工阈值是否合理
- 自动回复是否被关（从“更多”里才能看到）
- 排班是否覆盖高峰时段
- 快捷回复是否过长导致发送慢
- 多端登录是否造成踢线
- 催单标签是否触发优先级
- 历史超时提醒是否关闭
下面是排查顺序和修复动作，我用客服视角写成交接记录：
- 点开【客服中心-工单】看超时提示文案，记下出现时间段，并在报表里对齐“响应时长”趋势；验证：趋势在同一时段可复现。
- 切到【分配设置】核对规则，前一步做了但效果不明显，于是改成“按技能组优先分配”；验证：新工单分配时间明显收敛。
- 盯一下客服端状态，核对是否有人长时间处于忙碌（PS: 有时是多端登录触发）；验证：忙碌人数恢复正常。
- 补录一条“客服响应速度慢客服话术模板”，先把高频问题拆成短句，发一条就解决；验证：同类问题的平均回复轮次下降。别跳过这步，会反噬。
- 回放昨日的高峰会话，找出“卡在转人工”的节点，必要时调低阈值；验证：机器人转人工耗时缩短且投诉不增加。
复测指标建议盯“首响时长、排队时长、一次解决率、重复进线率”四类，不写具体数值但要有合格区间；如果客服响应速度慢原因仍指向分配链路，就先稳住入口再扩人力。经验性提醒：先做系统动作，再做人员扩充，否则问题会被放大。对外补一句"已在排队处理中"，但内部必须落到客服管理的分工表。最后一步动作：在数据看板里拉出今日对比并做复测记录，下一步看稳定性是否回到正常区间。电商教程
