文章目录[隐藏]
工单里刷到"发货速度慢被投诉"这条时，先去订单页盯一下"状态"字段和"承诺发货时间"，因为状态更新晚所以投诉会被放大。别跳过这步，会反噬。通常一线问题集中在：揽收没触发、发货时效设置不准、客服承诺口径不一致。要不要先跳过复测？先想清楚。
10项检查清单
- 订单页"状态"是否卡在待发货
- 承诺发货时间是否与实际一致
- 物流单号是否及时回填
- 仓库出库记录是否缺失
- 异常订单是否被合并处理
- 客服话术是否统一口径
- 催发入口是否可见（从"更多"里才能看到）
- 高峰时段是否限单
- 售后工单是否被错归类
- 近期活动是否超出产能
现场备注：先在订单列表里点开"批量发货"，再切到"异常订单"标签页回放记录。
分支排查可以这样走：如果物流单号回填晚，先核对出库记录；如果时效承诺写得太紧，先改设置再补录；如果客户看到的是旧状态，先刷新同步再跟进。之前踩过坑是只改了承诺时间，结果投诉仍持续，于是改成同步出库与客服口径一起修。PS: 顺手记下哪一批最慢。
修复步骤给接班同事：1) 点开订单详情，核对"承诺发货时间"与出库记录；2) 切到物流页补录单号并回放轨迹；3) 盯一下工单分类，把"时效"类误归的补录回去；4) 记下异常批次并补录产能备注；5) 补发话术模板并同步客服。验证方式：复测一批订单，看状态与轨迹是否同步、投诉是否回落（以平台规则中心/后台通知为准）。这步别省。
预防清单：把高峰期的产能阈值前置到活动排期，客服侧把话术与时效统一，售后管理里做一条"慢发"标签方便追踪。顺便提一句，入口路径在"店铺后台-交易管理-订单列表"，别让新人找不到。更多细节可参考电商教程，下一步动作是复测同批订单并记录同步延迟。
