文章目录[隐藏]
真是服了，昨天小王（我那个客服主管）又哭丧着脸过来，说有个客户非要退一件洗过的衬衫。衣服都下水了，领口还有点褪色，这咋退？但你知道吗，最后我们居然给退了，还让客户买了更多东西。（这事儿听着玄乎，但真发生了。）
别急着说“不”
一开始我也火大，洗过的衣服退个毛线啊！但冷静下来想想，电商这行，规矩是死的，人是活的。说白了，你得看这客户值不值得挽留。如果是老客，或者订单金额大，硬杠可能损失更大。
对了，还有个事儿。上周五晚上，我就遇到个类似的。客户说衣服洗了缩水，要求退货。我们查了记录，这客户买过三次，每次都五星好评。所以，我让小王试试协商部分退款，或者换货。结果你猜怎么着？客户接受了换货，还顺手加购了条裤子。
数据不说谎
我后来算了笔账。这是当时随手记的表格：
| 处理方式 | 成本 | 客户留存率 |
|---|---|---|
| 直接拒绝 | 低 | 10% |
| 协商部分退款 | 中 | 60% |
| 换货或全退 | 高 | 85% |
看到没？有时候退全款反而赚了。当然，这得看具体情况。（我承认，这数据是估算的，但大致没错。）
反直觉的一招：主动提解决方案
大多数人遇到这种事儿，第一反应是推卸责任。但我跟你讲，主动点，客户反而更买账。比如，我们可以说：“亲，衣服洗过确实不符合退货标准，但您是我们的重要客户，这次我们破例给您处理。您看是换一件，还是我们给您一张优惠券下次用？”
这招儿我是在一次培训上学到的，当时觉得挺扯，但试了几次，真香。对了，代码方面，我们CRM系统里设了个自动标签，对高价值客户的退货申请自动标记，提醒客服特殊处理。代码片段长这样：
if customer.order_count > 3 and customer.avg_rating >= 4.5: tag_as_high_value(); alert_customer_service()简单吧？但能省不少事儿。（这代码是Python风格的，实际系统可能更复杂，但道理一样。）
所以啊，洗过的衣服能不能退？看情况。但作为运营，别死磕规则，多想想怎么变通。你们团队有没有更奇葩的退货经历？欢迎吐槽。
