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现象：出现虚假发货投诉，订单被买家发起投诉或平台提示异常，影响店铺与售后。
最常见3原因：1）发货信息与实际不一致；2）物流揽收/轨迹延迟导致被判异常；3）售前或客服话术承诺与实际履约不符。
排查分支（决策顺序）
- 先看平台后台通知/消息中心提示内容，确认投诉类型与时效要求（以平台规则中心/后台通知为准）。
- 核对订单发货信息：快递公司、运单号、揽收时间是否真实有效。
- 核对物流轨迹：是否存在长时间无更新、异常签收、虚假路由。
- 核对客服沟通与承诺：是否存在超出实际履约能力的说明。
修复步骤（带验证）
- 立即核对问题订单与发货记录，修正错误信息或补发正确运单；验证：物流轨迹出现真实揽收与运输节点。
- 如需申诉，准备虚假发货投诉申诉材料清单：订单截图、物流底单/揽收证明、聊天记录、发货打包凭证；验证：材料能对应订单号与时间线。
- 在后台按指引提交合规申诉；验证：后台状态变更为“已提交/受理中”。
- 同步安抚与补偿沟通（如退款或补寄）；验证：买家投诉状态变更或撤诉。
- 复盘造成虚假发货投诉原因，修订发货与客服话术；验证：后续7天内同类投诉不再出现。
10项检查清单
- 运单号是否真实可查
- 揽收时间是否在承诺时效内
- 物流轨迹是否完整
- 发货仓与快递公司是否匹配
- 订单备注是否包含特殊要求
- 客服承诺与实际履约是否一致
- 缺货预警是否触发
- 异常订单是否被标记
- 售后沟通是否留痕
- 申诉材料是否一一对应订单
复测指标
看什么指标：投诉量、物流异常率、发货及时率、售后撤诉率。
怎么测：按周统计并与整改前对比。
合格标准如何判断：趋势持续下降且不再出现集中投诉。
预防清单
发货前二次校验订单与运单；建立缺货与延迟预警；客服话术避免过度承诺；物流异常订单单独跟进；规则与申诉以平台规则中心/后台通知为准，路径：商家后台-规则中心/消息中心。
需要更完整的电商合规与申诉资料，可参考 电商教程。
