淘宝老客户维护实操指南：分层触达与复购提升

老客占比高但复购率低，多半是因为分层没做、触达节奏乱，流量和优惠都打在了无效人群上。

核心问题分析

很多店铺把“下过单=老客”一锅端，因为近30天未回购和高客单高频被同一条短信打扰，结果打开率和回购率都掉。官方建议用RFM，但实测中“近30天+近90天”双分组更稳，能避开季节性品类的误判。

实操解决方案

步骤1：按时间与客单分层

打开生意参谋-客户-老客运营，把“近30天下单次数=0”的人拉成流失预警组；把“近90天客单价>店铺均值1.2倍”的人设为高价值组。

• 流失预警：近30天未购 + 历史下单>=2
• 高价值：近90天客单>均值*1.2 + 退款率<5%

步骤2：设置触达节奏

用微淘-粉丝群发给高价值组发新品内测券，券额控制在客单的5%-8%；流失预警组改用短信关怀，发送时间设在19:30-21:30，避免白天工作时段浪费配额。

步骤3：落地追踪与复购链路

点开报表后，直接拉到最底部，查看“触达后7天回购率”。如果回购为0，先把转化率为0的词直接剔除，再补一条新品引导内链：老客复购策略与话术库。

风险与避坑

不要把优惠券面额当成复购按钮。券额过高会引来低质薅羊毛用户，复购反而降。实测中，券面额超过客单10%时，退款率会明显上升。

另一个常见坑是“全量触达”，因为人群标签不清，平台会判定为低质营销，导致触达率下滑。

验证指标

• 7日回购率：目标>=基线+20%
• 触达打开率：短信>=8%，微淘>=12%
• 高价值组客单：保持在均值1.2倍以上

对照表：不同分层的目标阈值