后台数据显示在线却没人接待，90%是店小蜜规则没对齐业务时段导致的。

核心问题分析

店小蜜不是开了就生效，因为接待时段、转人工规则和知识库命中率三件事没设好，所以流量进来但被系统自动挂起。

官方文档强调“全自动接待”，但实测中半自动+强转人工条件更稳，尤其是高客单类目。

实操解决方案

步骤一：先锁定接待时段

  • 路径：卖家中心 > 客服 > 店小蜜 > 接待设置
  • 把接待时段设置为真实排班时间，非排班时间直接切到自动回复。

步骤二：配置转人工触发

  • 路径：店小蜜 > 规则配置 > 转人工规则
  • 建议条件：用户连续追问2次未命中 + 客单价>300 + 最近7天询单>3。
  • 触发后转入优先队列，避免被低优先级客户卡住。

步骤三：补齐知识库高频问答

  • 把近7天咨询TOP20问题整理成问答，命中率低于70%必须补。
  • 示例：如果出现“发货要多久”与“几天到”两种问法，必须分别建答案。

具体案例可以参考店小蜜接待规则实战案例，里面有按行业拆的规则模板。

风险与避坑

不要把所有问题都交给机器人。当咨询出现“退款”“投诉”等词，必须直接转人工，否则评分会被系统判定为无效响应。

注意报错提示ERR_QA_401，这是知识库权限未开导致的，常见于子账号未授权。

验证指标

指标 合格线 排查动作
机器人命中率 >70% 补齐高频问答
转人工成功率 >90% 检查转人工规则
平均响应时长 <60秒 优化队列优先级

最终以询单转化率为结果指标，转化率不涨说明规则还在“错对错”。