说真的，我发现很多电商朋友（尤其是刚开始自己干的）特别容易陷入一个怪圈。早上起来先看看昨天的销售额，嗯，还不错，开心两分钟。然后开始处理客服消息，对接一下仓库，再扒拉两下直通车，一天就过去了。第二天，重复。
直到某天，你发现销售额怎么突然掉了一大截，慌了，开始到处找原因。是市场不行了？还是对手搞活动了？或者自己的主图不行了？这种时候，有点像考试结束了才发现自己根本没复习对重点。
复盘，不就是“回头看”嘛
我先说说我自己踩过的坑吧。早几年，我也特别不爱复盘，觉得那是大公司才搞的“形式主义”。有那时间，我多上两个链接不好吗？后来真的吃了亏。一个爆款链接，因为供应链一个小问题断货了半个月，补上货之后流量一落千丈。当时就懵了，完全不知道从哪开始补救。
现在回过头想，复盘真没那么复杂。说白了，就是定期（比如每周、每月）停下来，别只顾着往前冲，回头看看自己走过的路：哪一步踩稳了，哪一脚踩空了。
它不是要你写多么华丽的报告，核心就问自己几个问题：我定的目标达成了吗？为什么达成了（或者为什么没达成）？这段时间，我花时间最多的事，和带来效果最好的事，是同一件吗？
看数据，但别光看个数字
说到复盘，肯定绕不开数据。但你别一上来就扎进密密麻麻的表格里。我先给你看几个我自己必看的、最基础的东西。
首先是流量。不光看总数，你得拆开看。免费流量和付费流量各占多少？免费里，手淘搜索和手淘推荐哪个涨了哪个跌了？这直接反映了你店铺的健康程度和内容做得怎么样。付费流量要是占比太高，说实话，我心里会发毛，说明太依赖“钞能力”了。
然后是转化。访客进来了，为啥不买？我自己会重点看两个：一个是“购物车放弃率”，另一个是“询单转化率”。购物车加了很多却没下单，可能是价格问题，也可能是竞品突然搞促销了。很多询单最后没成交，那很可能就是客服的承接话术或者售后政策需要优化。
我随便列个我常用的简易复盘表，你不用照搬，大概这个意思就行。
| 关注维度 | 核心指标 | 我的“灵魂拷问” |
|---|---|---|
| 流量 | 流量总量、来源构成、核心词搜索排名 | 流量是涨是跌？哪块拖了后腿？我主推的词站稳了吗？ |
| 转化 | 支付转化率、客单价、购物车放弃率 | 进来的人为啥不买？是详情页说服力不够，还是评价出了问题？ |
| 商品 | 单品访客、加购、成交Top榜、库存深度 | 卖得最好的货备足了吗？有没有有潜力的款没推起来？ |
| 服务 | DSR评分、平均响应时长、退款原因 | 客户因为啥退货？物流慢了还是描述不符？客服回复及时吗？ |
哦对了，还有退款数据。这个特别重要，但容易被忽略。你把近期的退款原因拉出来看看，如果“描述不符”或者“质量问题”占比很高，那真的得停下手里的推广，好好查查产品或者检查一下详情页了，不然广告费全打水漂。
别一个人琢磨，拉上小伙伴一起
复盘最怕变成运营一个人的“数字游戏”。我后来学乖了，哪怕团队再小，只要超过两个人，我就定期（比如每周一下午）搞个简单的复盘会。
让客服同学说说，最近客户集中抱怨什么？有没有哪个产品的咨询特别多？让仓库同事反馈，打包发货顺不顺畅，哪款货经常拿错？这些一线信息，你在后台数据里是看不到的，但往往就是问题的关键。
这种会不用长，半小时一小时，大家把问题和观察到的新现象摊在桌面上。有时候客服随口提一句“好多客户问这个能不能和那个一起用”，可能就给你打开了“关联销售”的新思路。
我自己还有个习惯，会随手记下一些“灵光一现”或者“奇怪的发现”。比如，我发现每周四晚上某款产品的加购数据都会小高峰一下，后来才想起来，那是因为我每周四固定在某平台发一篇相关的使用教程。你看，这个动作和这个数据结果就对上了，证明这个推广渠道有效，那就继续保持。
最后，也是最重要的：做完复盘，然后呢？
这点挺要命的。复盘复盘，不能只“复”不“盘”。盘完了，得出个结论和行动计划。比如，我们得出结论，这个月销售额没达标，主要是因为付费流量成本涨了，但转化没跟上。
那接下来的动作可能就是：1. 优化主推款的详情页卖点（提升转化）。2. 测试两个新的创意图（降低点击成本）。3. 策划一个店铺微淘活动，拉一拉免费互动流量。然后，把这些“待办事项”明确到人，下周复盘的时候，第一件事就是检查这些事办了没有，效果如何。
你看，这么一圈下来，你的运营就不再是“蒙眼狂奔”了。虽然还是会遇到问题，但至少你知道问题大概出在哪个环节，不会像以前那样完全抓瞎。
说白了，运营就是不断试错和调整的过程。复盘，就是帮你把每一次试错的代价，都变成经验值存起来。日子长了，你就比别人跑得稳当多了。今天就聊这么多吧，都是些大白话，希望对你有那么一点用。
