双12当天怎么调整客服：分时段排班与响应指标实操

双12当天最致命的是响应时效被拉爆，客服全在线也挡不住咨询洪峰，掉转化几乎是必然结果。

核心问题分析

因为咨询峰值高度集中在12:00-14:00和20:00-23:00，常规排班的人力分布不匹配，导致首次响应时长被拖到90秒以上，系统默认的优先级也会把高意向用户排在低价值问题后面。

官方文档建议按全天均匀分配，但实测中峰值段“前置加人”更稳，尤其是预售尾款和现货混跑时，咨询类型差异极大。

实操解决方案

1) 先用数据定人力

点开报表后，直接拉到最底部，在【商家后台-客服-数据看板-咨询趋势】里导出近7天小时级咨询量。用“峰值咨询量/人均接待量”估算峰段人数。

• 人均接待量建议用18-25人/小时，成交型类目取低值。
• 把12:00-14:00和20:00-23:00设为A档，其他时段设为B档。

2) 分流规则别用默认

在【客服设置-分流规则】里把“新客询单”优先级调高，并把“售后问题”分配给专人组。否则系统会把大量低价值咨询塞进新人队列。

• 新客优先级建议设为最高。
• 售后组最大排队数设置为20，超出自动转入机器人。

3) 话术模板提前校准

在【话术管理-快捷回复】里清理转化率为0的旧模板，只保留成交链路相关话术。把“库存/发货/优惠”三类问答置顶，减少重复解释。

需要统一话术时可参照客服排班与话术规范的结构化模板。

风险与避坑

最常见的坑是只加人不改规则，结果高意向用户被低价值咨询拖住。另一个坑是把机器人接待比例拉太高，导致“已读不回”的感知明显，投诉率上升。

验证指标

如果首次响应仍高于45秒，优先检查分流规则是否生效，再补人。