京东评价怎么删除：合规路径与申诉实操指南

后台常见现象：一条评价让店铺DSR连跌0.3，却不知道从哪下手处理。

核心问题分析

评价本质上属于用户内容，平台默认不允许商家自行删除。只有触发违规或纠纷结案后才有处理入口，因为系统必须保留交易评价链路的完整性，否则会被认定为干预评价。

官方文档说“评价不可删”，但实测中只要命中违规标签，处理通道就会开放，这是目前最稳的路径。

实操解决方案

步骤一：先确认是否命中违规类型

• 进入【商家后台-评价管理-评价列表】，点开对应订单。
• 常见可申诉类型：辱骂/人身攻击、广告引流、恶意重复评价、与订单无关。
• 若是“描述不符”，多半只能引导买家修改，删除路径基本无效。

步骤二：走申诉通道并补齐证据

• 点击评价右侧“申诉”，选择理由并上传证据。
• 证据建议：聊天记录截图+订单发货凭证+物流签收记录。
• 注意单张图片大小通常要求<2MB，建议用PNG截图，别用模糊拍照。

步骤三：完成售后纠纷后再处理

如果评价源自售后争议，先在【售后管理-纠纷单】关闭争议，再回到评价页提交申诉，因为纠纷未结案时系统会直接驳回。

更系统的评价治理方法可以参考店铺评价优化实战中的流程模板。

风险与避坑

• 不要在评价区公开承诺补偿，官方有记录。
• 同一订单反复申诉会被系统标记为低质量申诉，后续通过率下降。

验证指标

• 申诉状态从“处理中”变为“通过”，评价列表中该条被隐藏或标记违规。
• DSR波动在48小时内趋于稳定，单日跌幅不再超过0.1。
• 评价管理页“申诉通过率”提升到60%以上。