后台评分突然掉到4.6，差评内容却是“没收到货”，因为物流签收是本人，申诉若不补齐证据，系统会直接判不支持。
核心问题分析
差评能不能删，不取决于情绪，而取决于是否命中平台的“违规评价”条款。很多卖家用客服聊天截图去申诉，但官方更看重交易链路证据，例如物流签收、异常工单、时间线一致性。因为证据口径不一致，所以申诉被判为“无法证明恶意”。
实操解决方案
步骤与入口
- 进入【卖家中心-评价管理-评价申诉】，定位该订单，点击“发起申诉”。
- 在“申诉类型”选择恶意评价/辱骂，避免选成“服务不满意”导致规则不匹配。
- 上传证据：物流签收截图（含签收人/时间）、聊天记录中明确承认收货的片段、订单异常工单编号。
证据清单模板
| 证据类型 | 要求 | 容易被判无效的原因 |
|---|---|---|
| 物流签收 | 含订单号与签收时间 | 只截到快递公司页面，未含订单号 |
| 聊天记录 | 明确承认收货/使用 | 只有客服话术，没有买家确认 |
| 平台工单 | 工单编号与处理结果 | 仅上传电话录音，无编号 |
关键点：上传图片建议控制在2-4张，单张不超过2MB，合并为“时间线一致”的证据链。
官方文档说“证据充分可支持删除”，实测中先补齐物流+工单的成功率更稳，单靠聊天记录通过率偏低。
风险与避坑
不要在申诉说明里写“客户无理取闹”这类情绪句，系统判定更看重事实。若提示错误码EV-402，通常是证据类别选错或重复提交，回到申诉类型重新选择。
点开报表后，直接拉到最底部查看“近30天评价结构”，如果差评集中在同一SKU，说明是产品问题，不是恶意评价，盲目申诉会浪费窗口期。
验证指标
申诉提交后看两组指标：一是“处理结果”是否为支持删除，二是DSR评分是否在48小时内回升。若仍无变化，去【服务市场-工单中心】补充证据并再次申诉。
需要更完整的申诉模板与规则解读，可参考评价申诉实操指南。
