千牛分流怎么设置：从规则到验证的实操指南

昨天看一组店铺数据，平均响应时长从42秒跳到128秒，因为分流规则没生效，流量全部砸到一个客服上。

核心问题分析

问题通常不是“客服不够”，而是分流条件不够精准。千牛默认按“在线优先”分配，但当你同时开了售前+售后、又没有区分商品类目时，系统会把不同场景混在一起，导致高价值咨询被低优先级问题拖慢。

官方文档说“启用工作台分流即可”，但实测中只开开关不配置规则，分流=随机。

实操解决方案

先把路径走对：打开【千牛-工作台-客服-分流设置】，不要在旧版“客服工具箱”里改，那里改了不一定生效。

步骤一：建立基础分流组

• 售前组：绑定咨询入口=商品详情页+店铺首页，设置最大接待数建议5-8。
• 售后组：绑定入口=订单详情页+退款/售后，最大接待数建议3-5。

步骤二：加关键词路由

• 在“关键词分流”里添加退款、破损、补发等词，指向售后组。
• 把“尺码、搭配、发货时间”指向售前组。

步骤三：设置超时转接

• 在“转接规则”里设置30秒无人响应自动转接，避免排队卡死。
• 夜间无人值守时，开启机器人兜底，但不要让机器人接售后问题。

如果要做更细的类目分流，可以在商品维度加标签，再用“商品标签分流”绑定规则。需要更深入的SOP可以参考电商客服分流案例库。

风险与避坑

最大接待数不要设太高，超过8基本就是陪聊质量下降。还有一个坑是“离线转接”，如果客服电脑睡眠，系统仍显示在线，会话全堆在他身上。

验证指标

• 平均响应时长：从90秒降到40-60秒是正常区间。
• 会话转接率：高于15%说明规则过粗。
• 售前转化率：分流后若下降，先检查售前是否被售后关键词误导。