疫情期间发不了货怎么办：履约止损与用户稳态方案

延迟发货率飙到15%以上时，平台的处罚和退款就会同步拉闸，这不是“慢一点”，而是履约链断了。

核心问题分析

因为物流揽收异常和仓库禁入并行发生，所以发货承诺变成了无法兑现的风险。官方文档说“可申请豁免”，但实测中豁免只对已揽收延迟有效，未揽收订单仍会被判定为违规。

点开后台报表后，直接拉到最底部的“订单履约明细”，你会看到延迟原因并非单一因素，而是仓储、物流、客服承诺三条链同时失控。

实操解决方案

步骤一：先止损，再扩容

• 在【订单管理-发货管理】里把承诺发货时效临时调整到72小时或更高，先把新增订单的风险降低。
• 在【物流工具-地址库】批量筛除封控地区，避免新单进入无法履约的路径。
• 客服端统一备注：引导用户自主延期发货，减少系统判罚。

步骤二：订单分层处理

• 已揽收但卡住的：给出物流节点截图并承诺补偿，稳定差评风险。
• 未揽收但有替代仓的：优先改发，设置同城仓优先。
• 完全无货的：直接引导退款，避免超时处罚叠加。

步骤三：对外沟通模板

建议把解释话术写死，不要临场发挥。可引用平台公告链接并附上补偿规则，锚文本自然嵌入：平台疫情履约规则解读。

风险与避坑

不要把“延迟发货理由”写成“疫情影响”就算完事，系统判罚看的是揽收时间。经验判断：如果48小时内无揽收，直接引导退款更稳，避免取消率被系统放大。

另一个坑是重复承诺发货时间，官方文档允许修改，但实测中频繁修改会触发风控，出现ERR_SHIP_302类限制。

验证指标

• 延迟发货率下降到5%以下。
• 订单取消率回到行业均值±1%区间。
• 客服工单量下降，尤其是“发货咨询”类占比低于20%。

只要指标恢复，说明履约链路已经重新闭环。