缺货了怎么劝客户退款：电商售后话术与流程实操

订单缺货不是问题，问题是你没有在确认缺货后24小时把客户拉回退款路径。

核心问题分析

因为库存同步延迟或预售节奏没卡准，所以系统还在卖，但仓库已经无货。再加上客服只说“没货了”，没有给到替代路径，客户会把“不确定”理解成“拖延”。

官方建议是“先致歉再退款”，但实测中先给出确定方案更稳：退款、换款、等货三选一，客户有选择就不焦虑。

实操解决方案

点开订单详情后，直接拉到最底部的“库存锁定记录”，先确认是否为缺货锁失败而不是异常拦截。

步骤化流程

• 在客服后台-订单-异常单筛“缺货”，批量打标签“需退款沟通”。
• 发送话术：给出退款时间点+替代方案，如“现在退款，原路退回1-3个工作日到账；或换同价位A款现货”。
• 若客户犹豫，补充证据：截一张库存告警或出库失败截图，降低信任成本。

话术结构模板

“这单已确认缺货，继续等会影响您收货时间。现在退款可1-3个工作日原路到账，也可以换同价位现货A款，您选哪个更合适？”

沟通节点提醒

风险与避坑

不要用“已提交仓库”这类模糊话术，客户会以为你在推诿。也不要强行引导换款，除非你能明确价值差异，否则容易触发投诉。

遇到平台纠纷时，先在“订单备注”补齐缺货证据，并保存沟通记录，避免被判定为卖家责任。

验证指标

判断是否做对了，看三组数据：

• 退款同意率：缺货单中选择退款的比例，目标≥70%。
• 二次咨询率：退款后重复询问的比例，低于10%说明说明清晰。
• 纠纷率：缺货相关纠纷占比，控制在1%以内。

如果需要进一步优化流程，可参考缺货售后处理指南的标准化沟通表。