订单转化正常但退款激增，这通常不是运营失误，而是被“职业买家”盯上了。

核心问题分析

问题核心在于证据链不完整与规则触发点不了解。因为发货前后留痕不清，买家只要咬定“瑕疵/少件”，平台倾向保护买家。官方文档说“凭聊天记录即可”，但实测中必须有多点证据叠加才稳。

实操解决方案

1. 订单筛查与预警

  • 在【商家后台-订单管理-售后】筛选近7天退款率>3%的SKU，优先排查。
  • 对同一收货地址1周内下单≥3笔的账号设为高风险，先走二次确认。

2. 发货与质检留痕

  • 出库拍照包含面单+商品细节+包装封口，视频时长建议15-30秒。
  • 使用带时间水印的工具（如“水印相机”），避免被质疑后期伪造。

3. 纠纷处理流程

  • 当买家以“少件/破损”申请售后时，立刻在48小时内提交证据；超时通常直接判输。
  • 证据组合顺序：出库视频→物流称重截图→客服沟通记录。

更多纠纷应对模板可参考电商纠纷处理实操资料。

风险与避坑

注意：不要在聊天里直接指控“恶意买家”，会被判定为不当沟通，反而影响申诉。

老手经验：买家要求“退货不退款”或“私下赔付”时，多半是试探。如果同意一次，后续复购会持续敲诈。

验证指标

指标 合理阈值 异常信号
退款率 ≤2% 连续3天>4%
纠纷胜诉率 ≥70% 低于50%
证据完整率 ≥90% 低于80%

只要退款率下降且胜诉率稳定在70%以上，就说明风控与证据链在起效。