千牛分流别乱设！我的血泪史：客服差点跑光，单子全黄了

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上周五晚上，爆单了，本来该高兴，结果客服群里炸了锅。小王在那边吼：“怎么新客户全跑我这儿来了？老李闲得刷抖音！” 我一看，分流设置又乱套了。这玩意儿，设不好真能要命。

分流不是分人，是分钱

很多新手觉得，分流就是把咨询平均分给每个客服。错了！我以前也这么干，结果效率低得吓人。说白了，分流得看客服特长和客户价值。比如，售后问题多的客服，就别让他接新客咨询，容易把单子聊黄了。

我跟你讲，设置分流有个反直觉的点：人越多，越容易乱。我们店就5个客服，我设了3个组，按商品类目分。美妆类归小红，她懂行；家电类归老李，他耐心。对了，还有个事儿，千牛后台那个“权重”设置，很多人忽略。

打开千牛工作台，找到“客服管理”-“分流设置”。这里别慌，我当初头一回看，满屏按钮，差点放弃。（现在想想，真蠢。）重点看“按商品分流”和“按客服分组”。

举个栗子，我们店卖服装和配件。我设了这样：服装咨询自动分给A组，配件分给B组。因为A组的小美对服装面料门儿清，B组的小张擅长搭配合适。

数据说话：设之前，平均响应时间120秒；设之后，降到45秒。转化率？从15%提到了22%。不信？你自己试试。

表格来了，我当时随手记的：

客服组	负责类目	权重	响应时间(秒)
A组	服装	70	40
B组	配件	30	50

权重啥意思？就是分配比例。A组设70，B组设30，服装咨询多的时候，A组接70%的量。别设太平均，否则又回到老路了。

代码？哦对了，千牛有API可以自定义分流，但我一般不用，太折腾。不过如果你技术牛，可以试试这个示例（伪代码）：

if (customerType == "new") {
    assignToGroup("sales");
} else if (productCategory == "electronics") {
    assignToGroup("techSupport");
}

这玩意儿我当时搞了一下午，最后还是觉得后台手动设更靠谱。（技术宅别喷我，实用至上。）

对了，还有个坑：别光盯着在线状态。千牛那系统，有时客服明明在线，却显示离线，分流就瞎分。我吃过亏，现在每天早会先检查一遍状态。真麻烦，但没法子。

好了，唠这么多，关键是你得根据自己店铺情况调。别照抄我的，每个店都不一样。试试看，下周客服压力会不会小点？或者，你们有啥奇葩的分流经历？评论区吐个槽呗。