去年双十一，我因为一个判责失误，差点被老板开了。顾客说货不对板，我一看照片，明明就是我们的产品，但颜色有点色差。我直接判了顾客责任，结果人家不干，投诉到平台，最后平台判我们全责，还得赔钱。（这事儿现在想起来还窝火）
判责不是非黑即白
说白了，判责这事儿，真不能一根筋。我跟你讲，电商平台很多时候是偏向消费者的，尤其是大促期间。你硬扛，最后吃亏的还是自己。对，就是这样。别把判责当成什么高大上的运营技术，它其实就是一场博弈，赌的是顾客的耐心和平台的规则。
还有个事儿，上周五晚上，小王（我那个负责客服的同事）急吼吼地打电话给我，说有个顾客因为物流延迟要退款，但货已经发出了。我让他先安抚，别急着判责。后来我们补偿了点优惠券，顾客反而成了回头客。（虽然这听起来有点怂，但真的有效）其实吧，很多纠纷都是情绪问题，钱能解决的都是小事。
算笔账你就明白了
我当时随手算了个账，判责成本和认错成本哪个高。看看这个表：
| 场景 | 判责顾客 | 认错补偿 |
|---|---|---|
| 差评风险 | 高 | 低 |
| 平台介入概率 | 高 | 低 |
| 长期客户价值 | 可能流失 | 可能提升 |
对了，如果你会点代码，可以用Python简单算一下判责率。比如：
def calculate_blame_rate(total_orders, blamed_orders):
return blamed_orders / total_orders * 100
# 示例数据
total = 1000
blamed = 50
rate = calculate_blame_rate(total, blamed)
print(f"判责率: {rate}%")其实吧，这块我当时也没搞懂，后来才发现，判责率太高，平台会降权的。所以现在我们都尽量柔和处理。我跟你讲，数据不会骗人，但人会。有时候为了那点所谓的“原则”，把顾客得罪光了，值吗？
下次遇到纠纷，先深呼吸，别急着点那个“判责”按钮。想想这个表，或者问问自己：这顾客值得挽留吗？就这些，希望你别像我当初那么轴。
