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最近后台好几个朋友私信问我，说疫情又反复了，仓库在封控区，货根本发不出去，眼看店铺评分往下掉，急得不行。说实话，这种事儿我太熟了，简直像是电商人的必修课。我自己就踩过坑，记得2022年春天，我们主仓库所在的城市突然静默管理，整整三个星期，一件货都出不去。那会儿每天看着后台的未发货订单数字往上蹦，心里真是五味杂陈。
所以今天，我就抛开那些标准的运营手册，用比较闲聊的方式，说说我当时是怎么应付过去的。可能思路有点跳跃，想到哪说到哪，但保证都是真实经历。
先稳住，别自己先乱了阵脚
遇到发不了货，第一反应往往是焦虑。我一开始也是，满脑子想着客户要投诉了、店铺要降权了。但后来发现，越急越容易做错决定。比如，有次我为了赶时间，没跟客户确认就点了“发货”然后填个虚假单号，结果平台稽查，反而被处罚了。这点挺容易被忽略的，就是合规底线不能碰。
我的经验是，先深呼吸，把情况理一理。是全市物流停了，还是只是你仓库那片区域？是短期三五天，还是可能更久？搞清楚这个，才能想下一步。
沟通真的是重中之重
我发现，大部分客户不是不能接受延迟，而是不能接受“失联”。你一声不吭，订单状态一动不动，人家当然火大。所以我后来的第一件事，永远是通知客户。
方法有很多。我一般会在店铺首页最显眼的地方挂个公告，用轻松点的口吻说明情况，比如“抱歉啦，因为疫情原因，发货可能会慢几天，我们在努力协调”。然后，对于已经下单的客户，批量发个短信或者平台消息。这里有个小技巧，别用太官方的模板，带点人情味。我有时会这么写：“亲爱的[买家昵称]，您的宝贝已经打包好啦，但无奈疫情拦路，快递小哥暂时过不来，我们会紧紧盯着，一旦解封第一时间寄出！感谢您的耐心等待～”
哦，对了，如果订单量太大，手动发不过来，可以考虑用点工具。虽然我技术一般，但让朋友帮忙写了个简单的脚本，自动抓取受影响订单并发送消息。我贴个示例代码在下面，原理很简单，你可以参考思路。
// 示例：批量发送延迟发货通知 (Python伪代码) import requests def send_delay_notice(order_list): for order in order_list: customer_phone = order['phone'] message = f"您好，您订单{order['id']}因疫情物流受限，我们将延迟发货，敬请谅解。" # 调用短信接口发送 # requests.post(sms_api_url, data={'phone': customer_phone, 'msg': message}) print(f"已通知 {customer_phone}") # 假设从后台导出了受影响的订单列表 affected_orders = [{'id': '1001', 'phone': '138xxxx'}, {'id': '1002', 'phone': '139xxxx'}] send_delay_notice(affected_orders)代码很粗糙，但能说明问题。实际上，很多电商后台或者ERP系统自带这种功能，你去设置一下就行。
沟通之后，退款率真的会降一些。我猜是因为大家感觉被尊重了，知道你没跑路。
物流和库存的临时调整
如果主渠道死了，总不能干等着。我当时试了几个法子。一个是找找有没有其他快递公司还能在周边区域收货，哪怕多付点运费。另一个，如果商品不是大件，同城有没有闪送或者跑腿服务能接力？虽然成本高，但对于一些高价值或者客户急用的订单，值得。
还有个情况是，你可能有一部分货在别的仓，或者供应商能直发。这就考验平时的供应链布局了。我自己后来就长了教训，重要商品会分散在多个仓库，虽然管理麻烦点，但抗风险能力强。
说到库存，发不出去货，意味着资金压在仓库里。这时候可以想想，能不能搞点预售或者先卖电子券？或者，对积压的库存做一波清仓促销，回笼点现金。这个我后面会再提到，但先打住，不然扯太远。
下面这个表格是我当时尝试的几种物流应对方式，不算全面，但你可以看看：
| 应对方向 | 具体操作 | 优点 | 缺点 |
|---|---|---|---|
| 换物流合作方 | 紧急联系其他快递网点，询问收件政策。 | 可能找到“漏网之鱼”，快速恢复部分发货。 | 价格可能上浮，且不稳定。 |
| 协商延迟发货 | 通过客服逐一与客户沟通，争取延期。 | 保住订单，维持客户关系。 | 耗时耗力，部分客户会取消。 |
| 启用备用仓库 | 如果其他地区有仓，将订单路由过去。 | 基本不影响发货时效。 | 对供应链布局要求高，成本增加。 |
| 本地化服务 | 针对同城订单，使用跑腿、闪送。 | 体验好，速度快。 | 仅限同城，成本极高。 |
表是随手列的，实际情况千变万化，你得自己琢磨。
数据这块，不能闭眼不管
疫情期间，后台数据会变得很难看。但千万别不看，它反而是你的导航仪。我每天会盯几个核心指标：一个是“24小时发货率”，这个肯定暴跌，心里有数就行；另一个是“退款率”和“纠纷率”，如果发现某个商品的退款率突然飙升，可能就需要单独去跟买家沟通，或者检查是不是商品页面描述有问题，让人家在等待期失去耐心了。
还有客户咨询的关键词。通过客服工具看看，是不是很多人都在问“什么时候发货”、“疫情影响吗”。如果是，说明你的公告可能还不够明显，得加大通知力度。
数据这东西，说起来枯燥，但用好了能省很多心。我大概会每周做个简单的复盘，看看哪些应对措施有效，哪些是白费功夫。比如，我发现发了真诚通知的订单，后续退款率比没发的低了差不多15%。这个数不一定精确，但方向是对的。
最后唠叨几句
疫情这种不可抗力，谁也没辙。作为运营，我们能做的就是在有限的空间里，尽量把体验做好，把损失控住。核心就是三件事：主动沟通、灵活变通、盯着数据。
经历了几次，我现在反而淡定不少。甚至觉得，这种危机也是梳理店铺流程的好机会，平时发现不了的问题，这时候全暴露出来了。比如，我们的客服话术库就是在一次封控后紧急完善的。
好了，零零碎碎说了这么多，希望对正头疼的你有点帮助。电商运营这活儿，说到底就是不断解决问题，疫情发货只是其中一道坎儿。跨过去，经验值就涨了。加油吧！
