最近一周口碑分从4.8掉到4.5，订单量没降但流量明显收缩，这类异常通常不是投放问题，而是评分链路断了。

核心问题分析

口碑分不是单一指标，实测中更像一套“服务质量+履约稳定+售后体验”的组合评分。因为退款率、48小时发货及时率、差评率等参数没设对或没被持续监控，所以流量根本进不来。官方文档强调“优化服务”，但实测中先稳住履约与退款更稳，平台对这两项的容忍区间更小。

点开报表后，直接拉到最底部的“问题订单归因”，你会看到口碑分掉分几乎都来自同一类原因：超时发货、未响应售后、描述不符。

实操解决方案

步骤一：先锁关键阈值

  • 在【抖店后台-数据-店铺体验】里，固定看48小时发货及时率，连续3天低于96%就会明显拖累口碑分。
  • 在【售后-退款数据】里筛选“仅退款”，把近7天退款率控制在2%以内，高于此区间就容易触发体验降权。
  • 在【评价管理-差评原因】里聚类问题，出现“质量问题/描述不符”占比超过30%时，先改详情页与质检流程。

步骤二：用流程补短板

  • 发货端加一道自动拦截：ERP里设置“缺货SKU自动下架”，避免超卖导致的超时发货。
  • 客服端设3分钟响应规则，遇到“尺码不合”直接给换货方案，减少仅退款。
  • 商品端做“异常词剔除”：搜索词中转化率为0且退款高的词直接停投，避免引入低质量流量。

步骤三：用数据反馈校准

建议每周固定时间复盘一次“体验分-订单-退款”的联动。需要系统化模板可以参考抖店体验分复盘表的结构。

指标 安全区间 异常信号
48小时发货及时率 ≥96% 连续2天低于95%
仅退款率 ≤2% 单日突增至3%+
差评率 ≤1% 质量问题占比>30%

风险与避坑

不要用“刷评价”解决口碑分，平台对异常评价识别很严，轻则扣分，重则限流。也不要只盯投放，口碑分掉了再加预算，流量入口反而收窄。

经验提醒：同样的退款率，如果集中在某个SKU，影响远大于分散在全店。先处理“退款集中款”，比全店平均化更有效。

验证指标

做对了有三个信号：1）口碑分7天内止跌回升；2）同等投放下，自然流量占比提升；3）店铺体验报表里的“异常订单占比”持续下降。只要这三项同时改善，说明维护动作有效。