天猫赔付积分规则拆解：从触发条件到核算口径的实操指南

上周有商家发现赔付积分单日飙到23，但对应订单只有8单，典型的规则理解偏差。

核心问题分析

赔付积分不是按订单计一次，而是按责任成立次数计分。因为售后责任判定里包含“仅退款未履约”“延迟发货”“虚假发货”等多个触发器，所以同一订单可能在不同节点被累计。

官方文档说“以平台判责为准”，但实测中判责发生在工单完结时，而不是买家发起时，这会导致你用当日订单量去对照时出现错位。

实操解决方案

步骤1：锁定触发场景

• 进入【千牛后台-售后管理-纠纷处理】
• 筛选责任方=商家、时间范围=最近7天
• 点开每条纠纷，查看“判责原因码”，常见如RFD-1003（延迟发货）

步骤2：核对积分口径

打开【商家考核-服务考核-赔付积分明细】，点开明细后直接拉到最底部，看“计分来源”是否来自同一订单的多次判责。

步骤3：调整流程减少触发

• 发货时效：把承诺发货时长从48h改为72h，配合旺季订单波动
• 客服SOP：对“仅退款”场景设置30分钟内首响，避免判定为不处理
• 异常单拦截：对物流轨迹出现“揽收超时”超过24h的订单自动预警

风险与避坑

不要把赔付积分当作售后数量的镜像数据。因为同一订单可能因不同节点被判责，积分会被拆分计入多条明细。

老手常踩的坑是只看汇总页。建议每周抽样检查20条明细，能快速发现流程漏洞。需要更系统的后台结构，可参考天猫商家服务考核解析中的字段口径。

验证指标

当赔付积分/订单回落到0.03附近，并且判责原因码分散，说明流程和SOP开始稳了。