客服提成怎么算：从规则到落地的可执行模型

过去30天客服转化率从3.2%掉到2.1%，提成争议开始爆发，问题不是人懒，而是口径没统一、数据没对齐。

核心问题分析

客服提成算不准的根因通常在两个地方：一是归因窗口没设好，二是订单口径混用。比如客服聊天后48小时内成交算归因，但报表却用7天口径，所以实际贡献被稀释。

官方文档常说“按咨询成交率”，但实测更稳的是“按客服实际触达的有效咨询量*转化率权重”，因为无效咨询会拉低人均。

实操解决方案

步骤一：锁定数据口径

• 在【生意参谋-客服-转化分析】里将归因窗口设为48小时，并固定不再改。
• 订单口径统一为“已付款订单”，不要混入“已发货”或“已签收”。

步骤二：确定计算公式

建议公式：提成=基础绩效+成交提成-投诉扣减。其中成交提成=成交额*提成率，提成率按转化率档位分层。

步骤三：落地执行细节

• 报表路径固定：点开【客服-服务质量-转化】，直接拉到最底部导出CSV。
• 投诉扣减只统计“差评投诉”，报错代码为E-302的系统误报不计入。
• 转化率为0的客服，先剔除异常日（如节假日停播）再判断。

风险与避坑

不要把“咨询量”当作贡献量，因为刷咨询会被放大。更稳的做法是有效咨询，定义为“有至少一次明确购买意向的对话”。如果实在难以判定，可在客服系统里增加“意向标签”。

提成上限要设，不然大促容易爆表。经验值：单月提成不超过底薪的1.5倍，更稳。

验证指标

三项指标判断是否做对：

• 转化率波动：规则上线两周内波动不超过±0.5%。
• 投诉率：按月下降或持平，说明没有为冲提成牺牲服务。
• 人均产出：成交额/客服人数上升，且无明显流失。

需要模板或表格，可参考客服绩效计算表的字段结构做对齐。