近30天不少店铺出现“拍下不付款”占比>45%的异常，说明流量还在，但临门一脚没推过去。

核心问题分析

因为催付时机没卡住，用户的购买动机已经冷却，转化自然掉。更常见的是话术泛、提醒方式单一，导致“看过未回”，平台还可能判定为骚扰。

官方建议“适度提醒”，但实测中拍下后30-90分钟触达更稳，晚于6小时转化明显下滑。

实操解决方案

1. 先定位未付款段位

点开【千牛-交易-待付款】后，直接按“拍下时间”排序，优先处理1小时内订单。

  • 1小时内：用利益点 + 轻提醒
  • 1-6小时：用库存/时效压力
  • 6小时以上：用二次权益或放弃触达

2. 话术模板（可直接复制）

  • 利益点型："您好，您刚拍的款还有满199减20，今晚23:00截止，支付后我马上优先发货。"
  • 时效型："这款当前仅剩12件，已为您锁定30分钟，超时系统会自动释放库存。"
  • 场景补充型："看到您选的是加厚款，北方现在温差大，这款保暖更稳，支付后今天就能出库。"

建议把模板放进【千牛-客服-快捷短语】，并给“未付款”打标签，便于后续复盘。

3. 触达渠道组合

首选旺旺，必要时结合短信，但必须遵循平台频次限制：同一订单24小时不超过2次。

渠道 适用时段 注意点
旺旺 0-6小时 响应快，避免连续打扰
短信 1-6小时 模板需备案，避免夸大承诺

更多客服SOP可参考电商客服策略库的分层模板。

风险与避坑

不要承诺“立减、返钱”这类超权限利益点，容易被投诉。也不要频繁追问“为何不付款”，这会引发反感。

高风险触发点：同一用户连续3条催付、凌晨时段发送、暗示虚假库存。

验证指标

做对与否看四个数：

  • 待付款转化率：目标提升10-20%
  • 催付响应率：>30%说明话术有效
  • 订单支付时长：中位数缩短到2小时内
  • 客诉率：保持在0.2%以下

如果转化没起色，优先复查话术利益点是否真实、触达时间是否过晚。