最近有好几个朋友都在问我同一个问题：追评能删除吗？不管是买家还是卖家，好像都对这块有点迷糊。我先直接说结论吧：在淘宝和天猫，无论是买家还是卖家，自己发出的追评，都是无法删除也无法修改的。 对，就像泼出去的水，收不回来了。
我记得我刚开始做店的时候，有次遇到个比较难缠的客户，在追评里说了些不太客观的话。我那会儿第一反应也是慌，满后台找删除按钮，折腾了半小时，最后才死心。平台这么设计，其实有它的道理。追评的本意，是给交易一个“后续”反馈的机会。如果商品用了一阵子坏了，或者服务后续出问题了，追评就是一个很重要的补充。如果能随意删改，那这个“持续反馈”的意义就没了，对吧？
所以，当你看着那条让你心塞的追评时，首先得接受这个现实。别在“怎么删”这个问题上钻牛角尖了。我们得把力气花在更有用的事情上。
如果追评已经发生了，我们能做点什么？
这里要分两种情况看。最常见的是，你作为卖家，收到了买家的负面追评。说实话，这比差评还头疼，因为它代表问题在首次沟通后并没解决，是“二次发酵”。
我的经验是，这时候千万别在追评下面公开吵架。一点用没有，还显得特不专业。第一步，还是尝试去联系买家。通过旺旺或者电话，诚恳地问问，是不是还有哪里没解决到位。有时候买家就是一口气不顺，你态度到了，他可能自己都觉得追评说得过分了。虽然他删不掉，但你有机会引导他再追评一次，把事情说圆，或者至少让其他看客明白，你已经尽力在处理了。
如果联系不上，或者对方不愿意再沟通，那就在他的追评下，用卖家回复功能。这个回复所有人都能看到，是你的主场。回复的时候，别带情绪，条理清晰地把事情经过、你为此做了什么、你的解决方案是什么，都写明白。记住，这个回复不是给那个买家看的，是给成千上万潜在顾客看的。你在展示你的售后态度和解决问题的能力。
另一种情况是，你自己手滑，或者一时冲动，发了个不太合适的追评（作为买家或卖家都有可能）。比如夸得太假，或者不小心透露了内部信息。这个嘛，我也干过。除了后悔，真的没法撤回。但也不是世界末日。如果实在觉得不妥，有个不是办法的办法——你可以再追评一次，把事情说清楚。比如：“哎呀上头了，刚才追评说得有点夸张，其实真实感受是……”，用坦诚和幽默来化解尴尬，反而让人觉得真实。
比起事后补救，更重要的是事前预防
运营做久了，你就会发现，很多麻烦都是能预见和避免的。追评这事儿也是。
第一，重视首次评价的沟通。 绝大部分的负面追评，都源于首次评价问题没解决。所以，在买家首次评价的周期内（确认收货后的15天内），主动跟进服务体验，把问题掐灭在萌芽状态。一个满意的客户，即使追评，也是来夸你的。
第二，善用“评价提醒”功能。 现在很多店铺管理软件都有这个。在买家即将可以评价和追评的时间点，自动发个温馨提醒。这不是催好评，而是提供一个反馈通道：“亲，产品用了几天感觉如何？有任何问题随时联系我们哦！” 这能在负面情绪发酵前，把客户拉回到你的服务范围内。
第三，把追评看作二次营销的机会。 对于主动给了好评的客户，我们可以在他追评期快结束时，通过客服引导一下。比如：“看到您给了好评，非常感谢！如果方便的话，过两周再来追评一下使用感受，可以帮到更多新朋友哦~” 很多客户是愿意的。一条真实、有细节的追评，比十个苍白的好评都管用。
几个容易被忽略的数据点
聊到这，顺便提两句数据。在生意参谋里，你可以看到“追评”相关的数据吗？直接看可能没有，但你可以间接分析。
比如，定期去看“有图评价”和“追评内容”。这些内容质量通常更高，反馈的问题也更具体。如果一个产品突然多了几条追评都在说“穿了半个月起球”，那这就是非常严重的品控信号，比任何数据报表都来得直接。还有，关注“评价后是否有过咨询”的客户，他们的追评概率和内容，能帮你判断售后衔接得到底紧不紧密。
| 追评常见类型 | 卖家核心应对思路 | 关键目标 |
|---|---|---|
| 负面问题补充（如：用坏了） | 1. 立即联系解决；2. 公开回复说明处理方案 | 展示负责任的态度与解决能力 |
| 情绪化吐槽 | 1. 安抚情绪，避免争论；2. 公开回复保持礼貌与理性 | 将个人情绪引导至私下，维护公开形象 |
| 买家自发好评/晒图 | 1. 及时感谢互动；2. 可适当置顶展示 | 放大优质口碑，促进转化 |
| 卖家自身失误追评 | 坦诚说明，用新追评弥补 | 化尴尬为真实，建立信任感 |
最后再唠叨一句。电商做久了，你得练就一种心态：接受不完美。世界上没有零差评的店铺，也没有能删掉的追评。把这些“瑕疵”处理好，把它们变成你展示服务和诚信的舞台，反而能让店铺更真实，更有韧性。别总想着怎么去删除它，想想怎么让它即使在那里，也对你造不成伤害，甚至还能有点用。这大概就是运营中的“反脆弱”吧。
行了，关于追评差不多就聊这些。都是些实战里摸爬滚打出来的土办法，希望能给你提个醒，或者帮你宽宽心。运营路上坑不少，但踩过才知道怎么绕，是吧？
