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延迟发货被投诉：先止损再排查
遇到延迟发货被投诉，优先做止损与证据留存，再按链路排查。规则口径与申诉路径以平台规则中心/后台通知为准，可在商家后台-规则中心-发货时效相关页面查询。
现象与最常见3个原因
- 承诺时效设置与实际履约能力不匹配，节假日或爆单未调整时效。
- 发货链路卡点：拣货/打单/出库排队导致超时。
- 物流揽收异常或虚假揽收导致时效被判超时。
分支排查与修复步骤
- 核对订单承诺时效与实际出库时间，定位超时区间并标记批次。
- 检查打单与仓库出库队列，补齐漏打单或卡单记录。
- 核验揽收扫描时间与物流轨迹，确认是否揽收异常。
- 按批次安排补发/改派，建立异常单跟踪清单。
- 在订单备注补充沟通记录，必要时走平台规定的申诉入口。
如何验证：抽样复核最近一周订单的出库时间与揽收时间，确保延迟发货被投诉的占比在下降；查看售后管理相关看板中投诉趋势是否回落。
10项检查清单
- 承诺时效是否与实际能力匹配
- 节假日是否临时调整时效
- 爆单时是否启用临时人手
- 打单系统是否存在延迟
- 出库队列是否有异常积压
- 揽收扫描是否及时
- 物流商是否频繁异常
- 异常订单是否有跟进人
- 沟通记录是否完整留存
- 申诉材料是否可用
复测指标与预防清单
复测关注：发货时效自查结果是否稳定、揽收异常是否下降、延迟发货被投诉是否回落。预防上，建立峰值前的排班与时效调整机制，并定期复盘售后管理环节。
需要更完整的电商运营流程，可参考 电商教程。
