近期后台数据显示，售后争议中的运费扣除纠纷占比环比增长了 15%，尤其是无理由拒收件。很多运营在处理时犹豫不决，导致不仅亏了运费，还拉低了店铺权重。
拒收运费纠纷的底层逻辑
很多新手运营误以为只要买家拒收，产生的发货运费和退回运费就该商家自认。实际上，“包邮商品”与“非包邮商品”的判责逻辑完全不同。当买家在没有任何商品质量问题的情况下（如：不想要了、拍错了）操作拒收，这属于个人主观意愿。2026 年平台判责标准明确规定：若非包邮商品，往返运费需由买家承担。
实操：高效率处理判责的三个核心步骤
在处理这类售后单时，拉开【拼多多商家后台-售后管理-售后记录】，切记不要盲目同意退款。请按以下流程通过提高效率降低资损：
- 前置取证：在买家提出售后时，第一时间从快递官网截取“买家拒收”的状态描述，这是平台介入后的核心物证。
- 计算扣除金额：针对非包邮订单，直接进入“修改退款金额”页面，手动扣除发货时的实际运费支出。
- 利用运费险赔付机制：若店铺投保了运费险，必须引导买家在平台上操作“仅退款”时勾选对应的“无理由”原因，并确保物流显示为“原路退回”，才能触发保费覆盖。
常见拒收场景下的责任归属表（2026版）
| 场景描述 | 运费承担方 | 核心凭证 |
|---|---|---|
| 买家主观拒收（无理由） | 买家（含发货+回寄） | 物流显示买家拒收 |
| 外包装破损拒收（有图） | 卖家（可向快递索赔） | 破损面单照片 |
| 超时未送达拒收 | 卖家 | 物流轨迹时间节点 |
风险与避坑：老手的心得
在 2026 年的算法逻辑中，差评权重远高于那点运费。如果你发现对方是高等级的老账号或评价极具攻击性，哪怕规则上占理，也建议采取“部分退款”方案，即退回 80% 左右的金额。另外，严禁在聊天记录里直接发送“你去拒收吧”这种文字，这会被系统判定为引导拒收，直接导致店铺扣分。
验证指标：如何判断运营处理到位
关注【售后运营数据看板】中的两个指标：“退款自主完结率”必须保持在 95% 以上，且“运费争议投诉量”不应超过月单量的 0.3%。如果这两个指标异常，说明你的拒收处理流程中存在严重的沟通断层。
